近日，西安交通大学管理学院贾珍珍助理教授携手英国牛津大学赛德商学院胡可嘉教授、复旦大学管理学院胡建强教授以及美国南卫理公会大学考克斯商学院Vishal Ahuja教授组成的跨国研究团队，在医疗服务运营管理领域取得重要研究突破。研究精准剥离并量化了员工偏好满足的纯粹内在价值，厘清了其对外科医生服务绩效的驱动机制，为医院低成本优化排程体系、提升医疗服务效率与质量、增进医患双向福利提供了全新的行为管理视角。相关研究成果以《 偏好满足的内在价值：对外科医生服务绩效的影响》（Intrinsic Benefits of Preference Satisfaction: Impact on Surgeons‘ Service Performance）为题，于2026年5月7日在线发表于国际顶级期刊《制造与服务运营管理》。

聚焦行业痛点：偏好激励的价值迷雾亟待破解

在医疗服务运营管理体系中，如何在有限硬件、人力、场地资源约束下，持续提升医护人员服务效率与诊疗质量，是各级医院常态化运营的核心难题。过往学界研究已证实，适配员工工作时间、工作场景、工作方式的偏好安排，能够有效改善其工作绩效。

但长期以来，学术界始终存在一个研究盲区：偏好满足带来的绩效提升，究竟源于硬件适配、条件优化等工具性价值，还是心理舒适、控制感提升、认知负担降低等内在心理价值？由于两类价值在实际工作场景中高度交织、难以剥离，偏好满足的纯粹内在价值始终缺乏系统的识别方法与量化依据，也导致学界对员工绩效的行为驱动机制认知存在短板，医院也难以依托低成本的偏好管理实现精细化运营升级。基于此，贾珍珍研究团队开展专项实证研究，着力破解这一核心科学问题。

创新研究场景：构建无工具差异的精准识别体系

为精准剥离工具性价值干扰、纯粹聚焦偏好满足的内在收益，研究团队依托国内一家心脏专科医院的独特场景开展实证分析。该医院七间手术室相邻排布，在面积、空间布局、诊疗设备、配套设施等客观硬件条件上高度同质化，不存在任何显著工具性差异，彻底排除了硬件条件对手术绩效的干扰。而部分外科医生因长期工作形成的熟悉感、心理适配度、决策思维惯性等，对特定手术室形成主观偏好，为研究纯粹的内在偏好价值提供了绝佳的天然实验场景。

研究团队基于该场景开展大样本实证分析，筛选收集了该院2015年7月至2018年6月共计三年的心脏外科手术数据，经过严格清洗、剔除异常样本后，最终获得4018例有效手术研究样本。研究科学构建核心变量体系，通过多项式检验界定医生手术室偏好状态，分为偏好满足、偏好未满足、无偏好三类；从服务效率、服务质量双维度衡量外科医生服务绩效，以手术开始延迟、时长延长、结束延迟表征诊疗效率，以患者术后住院天数、30天再入院率表征诊疗质量。同时，研究全面纳入医生个体特征、手术排程规则、患者人口属性、患者医学风险等四类控制变量，最大限度规避混杂因素干扰。

在研究方法上，团队采用多模型、多策略的严谨识别框架。通过倾向得分匹配消除样本选择偏差，设置双基准模型对比分析不同偏好状态的绩效差异；引入工作负荷与任务复杂度的交互项，探究偏好效应在高负荷与复杂任务情境下的放大作用；并通过多维度稳健性检验排除团队熟悉度、时钟取整、医生资历、急诊手术等替代解释，并采用多种变量定义、样本筛选、标准误聚类及敏感性分析验证结果的可靠性。

核心研究发现：偏好满足是医患绩效双向提升的低成本密钥

该研究首次精准量化了偏好满足的内在价值对医疗服务绩效的正向驱动作用，形成多项创新性结论，颠覆了传统运营管理认知。

研究证实，偏好满足可显著同步提升外科医生服务效率与服务质量。在同一医生的诊疗行为对比中，当手术安排匹配其手术室偏好时，手术启动延迟、时长偏差、结束延迟等效率损耗均显著降低；同时能够有效缩短患者术后住院周期，稳步降低30天再入院风险，实现医疗服务提质增效。

团队进一步厘清了“偏好”与“绩效”的辩证关系：员工存在偏好并非必然利好，绩效增益的核心在于偏好能否被满足。相较于无偏好的医生，偏好得到满足的医生诊疗绩效更优，释放显著内在增益；而偏好长期无法满足的医生，工作心理不适感加剧、认知负担加重，诊疗表现会显著差于无偏好医生，形成明显的内在绩效损耗。

此外，工作场景特征会显著放大偏好效应。在单日工作高负荷重、高复杂度手术场景下，偏好满足的提质增效作用、偏好未满足的绩效损耗作用均会被进一步强化。这意味着在高压力、高难度诊疗场景中，适配医生偏好的精细化排程，对保障医疗质量、提升运营效率的价值更为突出。

落地价值凸显：低成本排程优化可创造百万级医疗效益

区别于传统依赖硬件升级、人员扩招的高成本优化模式，该研究成果为医院提供了零硬件投入、低成本的运营升级方案。研究通过模拟推演验证排程优化效益：在不调整每日手术总量的前提下，仅通过手术室资源重新分配，优化日间排程规则，即可将医生偏好满足比例提升16.28%，有效改善手术时长偏差、患者住院周期与再入院率；若放开周度排程调整权限，实现一周内手术资源动态优化，偏好满足比例可进一步提升至20.71%，绩效改善效果更为显著。

数据测算显示，若系统性培育并最大化满足医生合理工作偏好，样本医院手术时长延长、患者术后住院天数、30天再入院率可分别下降6.03%、3.26%、1.62%，累计可节约医疗成本超350万美元，实现医疗运营效率、诊疗质量、经济效益的三重提升。研究特别建议，医院在排程优化中，应优先匹配高负荷、高难度手术医生的偏好，精准放大管理效能。

学术与应用双突破，赋能医疗运营精细化升级

在学术层面，该研究成功将偏好满足的内在价值与工具价值剥离，首次实现了内在价值的精准量化，有效填补了行为运营管理领域的研究空白。研究丰富了医疗运营、行为运营管理两大研究体系，为将员工主观偏好纳入排队模型、容量规划、智能排程等运营决策模型，提供了扎实的理论支撑与实证依据，为行业后续相关研究奠定了全新范式。

在实战层面，研究成果为各类服务组织提供了可落地、可复制的偏好管理方案。针对医疗机构等服务主体，无需改造硬件设施，仅通过排程机制优化、工作场景适配、员工选择权设计等软性管理手段，即可激活员工内在工作动力、降低绩效损耗。同时，研究提出差异化管理思路：运营系统具备弹性时，可主动培育员工合理工作偏好；系统资源受限、难以普遍满足偏好时，则避免诱导员工形成无法落地的偏好，规避内在绩效损失。未来，该研究的行为变量体系还可广泛嵌入各类智能运营系统，让数字化运营决策更贴合员工真实工作行为，助力服务行业精细化、低成本、高质量发展。

文章链接：https://doi.org/10.1287/msom.2022.0435