疫情防控期间，高校信息化工作都不同程度地面临着前所未有的压力，网信服务更是要精细化到每一位师生。随着创新港科教平台的建成与启用，“一校四地”的教学、科研及办公运营模式成为新常态。准确应对“网信服务区域扩展，网信服务业务增加，网信服务要求提升”三大变革成为网信人不得不面对的难题。服务与运维通常被认为是网信事业里“难啃的硬骨头”，多的是紧迫繁琐的诉求与问题，少的是可以彰显的“丰功伟绩”，要在顶层规划建设与落地应用反馈之间搭建起一座桥梁，建起服务保障的“高速通道”，关键就在用户服务部。

毛琦，网信中心用户服务培训部年轻主管，逻辑清晰，果断干练，知人善任。在她的带领下，用户服务部关注师生网信需求，每年开展校园网络专项诊断，通过地毯式调研，精确聚焦师生网络信息诉求，为“十四五”信息化发展规划服务指标提供有力支持；创新构建五大服务矩阵，有效提升信息化宣传与服务质量；全面升级呼叫中心语音导航系统，面向全校四个校区提供24小时不间断自助办理导引和故障报修人工服务；推动上线全校统一网信报修平台“西交报修”，首次实现四校区线上报修服务全覆盖，真正打通前端+后端运维团队……吹响了网信精细化服务新号角。

“拎得清”“看得准”“顶得住”

做事有章法，是中心主任锁志海对毛琦的高度评价。用户服务工作多而杂，毛琦总能“拎得清”“看得准”“顶得住”，成为领导放心的得力干将。

创新港运行服务专题调研座谈会

每周三社区网信之约，三年坚守夯实教工服务

重要任务“拎得清”。了解民情、掌握实情，搞清楚问题是什么、症结在哪里，才能拿出破解难题的实招硬招。早在2017年7月，毛琦刚升任用户服务部主管，就启动“信息化服务调研年”专项活动。通过实地调查、座谈交流、及时响应等形式组织开展“信息化服务进职能部门”“信息化服务进学院”“信息化服务进书院”“信息化服务进社区”系列调研服务工作，以“调研先行、深入一线、督办落实、整改优化”为宗旨，结合学校行政部门、学院、书院及离退休教职工不同网络信息服务诉求，对标开展精准调研，逐步推进面向学院科研教学网络、学生区生活网络、行政办公网络和家属区住宅网络的应用、服务、优化全覆盖，着力提升校园网络信息化服务质量。建立每周三常态化进家属区服务机制，主动为学校离退休教职工提供上门服务，有效降低服务热线咨询量和前台业务办理量，提升家属区业务处办效率；为行政部门进行网络问题排查诊断，优化升级网络设备，在增强用户网络访问的稳定性、可靠性的基础上，将网络速率由百兆提升至千兆，为教职工提供更加安全流畅的上网体验；以支部交流座谈的形式走访学院、书院，调研师生遇到的校园网络使用、应用系统访问等问题，提供有针对性的解决方案。在“十四五”信息化规划的编制中，理清找准师生个性化网信需求，为规划编制提供有力依据。

设计上线用户服务手册

问诊把脉“看得准”。找准信息化服务“短板”后，毛琦与中心领导、相关同事多次研讨，定位“病灶”，捋清整改措施，构建“线下窗口业务办理平台、线上自助咨询答疑平台、新媒体宣传资讯平台、学生社团服务平台、智慧校园报修应用”五大服务矩阵。通过打造“两地四窗口”全天候服务一线风貌，打破了传统服务响应慢、等候长、业务繁等刻板印象；通过研发智能应答平台、创建网信专项业务咨询群、新增呼叫中心语音导航等多项渠道，确保24小时即时响应师生诉求；通过加强网信中心微信公众号、抖音、微博平台的建设，打造中心综合宣传资讯阵地，打通校园信息化资讯播报新阵地；注重学生网络管理协会的指导与管理，培养具备网信业务能力的“学生军”；积极推动中心内部业务的一站式智能转换，通过移动交通大学APP打开“一站式”智慧生活新局面……

上线全校统一网信报修平台“西交报修”

运维压力“顶得住”。后疫情时代的线上办公、“一校四地”的同步运转，让用户服务部面临前所未有的挑战。服务部向中心报告面临问题及应对措施后，全面升级呼叫中心语音导航系统，正式上线全校统一网信报修平台“西交报修”。新上线的全校统一网信报修平台“西交报修”，支持面向校园网络故障报修服务及面向创新港师生的公寓电控、智能门禁门锁、校园一卡通等故障报修，将以往线下人工报修服务搬到手机APP里，有效解决电话报修热线繁忙、窗口报修费时费力的难题，实现“故障一键报修、问题及时响应、进度实时追踪、服务有效监督”，全面简化报修处办流程，大幅提升运维效率。

平时多压担子，关键时刻才能挑起重担子

除了负责用户服务培训部日常行政事务，毛琦作为中心党支部的组织委员，还积极配合党支部书记承担中心党支部的各项活动策划、组织工作，始终将中心党支部建设和中心党员的培养成长放在心上。

第二批高校党建示范创建和质量创优工作培育成果展示平台—西安交通大学网络信息中心党支部

在创新港“科创月”筹备的攻坚时期，网信中心党支部践行“经营好小家，服务好大家”的支部建设理念，组织开展“搬新港创新绩，网信小兵学研习”活动，邀请中心教职工子女作为“网信小兵”亲临创新港参观父母们奋斗拼搏、挥洒汗水的地方，感受“一流科研平台”所呈现的知识力量，本次活动将“知识科普+研学实践+亲子教育”有机融合，得到同事、领导的一致好评，在网信服务“一对一”标签制的名牌面前，孩子们纷纷和自己作为“党员先锋”的父母合影，感受榜样的力量。

组织开展“搬新港创新绩，网信小兵学研习”活动

榜样的力量——网信小兵寻找父母的工作身影

今年是“十四五”信息化发展规划编制年，在这项专项工作中，她承担规划编制秘书工作，成为专家组与实际工作部门的沟通桥梁，将先进的信息化发展理念与实际的业务需求有机融合……

压的担子多了，她的组织协调能力也得到了进一步锻炼。“中心的工作锻炼了我，支部的培育激励了我，战友的情义温暖了我，每一次委以‘重任’都是磨砺与成长。”毛琦如是说。

凝聚一支队伍，筑牢服务基石

信息化服务工作在短短2年内彰显成效，离不开用户服务培训部上下一盘棋的状态。服务部教师组成涵盖老中青三代，有亲历学校网信发展时代变迁的网信工匠，有在创新港信息化建设中成长起来的高级工程师，有新加入网信事业志向高远的网信新兵。面对老一辈匠人，她仔细听取意见建议；面对中青年新成长起来的骨干，她积极争取广阔平台，让他们能够创新发展，践行初心；面对新入职的同事，她鼓励大家主动参与中心各项工作，敢于试错，在问题中不断总结，在探索中寻找符合自身发展的职业定位。

网信中心用户服务培训部全体成员

擅长发掘同事优点，凝聚团队力量，是她的“带兵”诀窍。作为女性主管，她有更强的感受力和同理心，敢于为部门员工担责、扛事儿。“压力是自己的，成绩是大家的。”她带领的用户服务培训部各自承担领域内专项工作，和而不同，频出亮点，却又能在运维保障、服务压力巨大时聚在一起。

一棵树苗，惟有经历风吹、雨淋、日晒、虫害等挑战，才能长成参天大树；一名信息化主管，也惟有经受意志定力、耐心耐力、担当精神等考验，方能成为优秀人才。毛琦就是在层层历练中成长起来的信息化服务的“中流砥柱”，相信有一天她能走得更远。