编者按：《陕西日报》10月25日11版刊登记者及通讯员采写的文章，“优质护理服务 温情温馨更贴心——西安交通大学第二附属医院创优质护理服务示范工程纪实”，现全文刊登。
优质护理服务 温情温馨更贴心
——西安交通大学第二附属医院创优质护理服务示范工程纪实
“你用无私的爱，为患者提供无微不至的关怀；你用博大的爱，将患者紧锁的心门打开；你用精巧的爱，使患者身体渐渐恢复；你用温柔的爱，演绎出一个个生命倍加呵护的感慨……”。一位身体和精神饱受“带状疱疹”病痛折磨的康复医学科患者在其责任护士不断鼓励、帮助之下拿出了强大的勇气与信心最终战胜了病痛，他的家属感动万分，挥笔写下的一封感谢信，这一首用爱唱响的天使赞歌，是西安交通大学第二附属医院开展优质护理示范工程中的一个插曲。
专科护理作为被卫生部批准的首批国家临床重点专科，西安交通大学第二附属医院临床护理在“精心呵护，精细操作，敬业奉献，护患至亲”等优质护理理念指引下，以建设专科护理项目、发展各科专科特色护理为抓手，以打造精品护理品牌，创建卓越团队为目标，充分调动了护士们优质服务的积极性，赢得了患者的广泛赞誉，得到卫生部、陕西省卫生厅及医院的充分肯定，先后获得卫生部、全国妇联“巾帼文明岗”、陕西省妇联“巾帼文明岗”、陕西省卫生厅“陕西省护理先进集体”、卫生部2010年度“优质护理服务示范工程优秀医院”、陕西省2010年度“优质护理服务示范工程”先进单位等称号，妇一病区、消化内科获省先进病房称号。2010年医院率先响应卫生部号召，先后启动“优质护理服务示范工程”和“三好一满意”活动，成为卫生部首批确定的全国72所开展优质护理重点联系医院之一。
健康教育 理性关怀生命
交大二院护理团队实施“医护全程诊疗模式”，首先在消化内科、血液内科等试点科室试行医护对患者实施从门诊、病房到出院后随访的全程、全面、连续的管理。各科采取多种方式积极开展健康教育工作，由护士认真传授教会患者及患者家属在住院期间各项检查及治疗的目的和注意事项、疾病防治的相关知识、饮食和运动等生活中需要注意的事项等，努力做到应知应会，不留缺陷。
消化内科、神经外科、肿瘤病院等科室积极开展健康教育大讲堂，针对不同疾病，定期推出饮食保健等方面的科学知识，运用多媒体技术等手段，为患者提供科学实用、生动形象的教育服务。为提高教育效果，不少科室在教育形式、教育资料、师资等方面进行大量的研究，使得健康教育方式更多样化、教育内容更科学和标准化。内分泌科和干三病区将看图对话工具应用在糖尿病健康教育中，将传统的授课模式转变成互动模式，激发了患者主动学习的兴趣，提高了教育效果。干三病区率先将科室长期从事健康教育的资料整合编写成图文并茂的糖尿病健康教育手册，深受患者和家属的欢迎。血液内科、干三病区、内分泌科等科室还通过举行护士讲课比赛来提高科室护士查阅及整理资料的能力和制作课件的水平，活跃了思维，锻炼了语言表达能力，有效提升了整体业务水平，为患者健康教育及实习生带教积累了经验。
健康教育工作的加强不仅提升了护士的工作能力，加强了医护患三者间的沟通，更有助于全面细致地对患者进行疾病知识、促进康复的指导，极大地满足了患者的需求，因此深受患者好评。
创新护理 细微呵护无止境
作为护理工作的管理部门，护理部秉承“科学引导，积极创新”的管理理念，鼓励动员全院护士围绕优质护理服务，结合科室实际，从患者的角度出发，从细微处着手，围绕专科护理技术的应用、治疗器械及护理工具的研发、护理管理等多个方面积极开展了创新护理活动，收到很好的效果。
急诊科推出的“骨髓腔内输液在急诊抢救中的应用”、康复医学科的“间歇性导尿术”、小儿内科的“无痛穿刺在儿科人文关怀护理中的临床研究和应用”等项目弥补了国内专科护理技术的空白，给广大患者带来福音。
血液内科的“新型简易开口器在昏迷患者中的应用”、皮肤病院的“多功能前列腺按摩器的研制”、眼科的“多功能面部支撑架的设计及应用”等项目，从临床实际中发现的问题出发，通过创新发明研制护理工具、治疗器械，都带给患者更多的舒适、方便。
护理部积极开展护理管理研究，注重护士人力资源开发，在研的“三级甲等综合医院护理人力资源配置的研究”、消化内科的“平衡计分卡在护理人员绩效考评中的应用”等管理类的项目，为建立一支精良、卓越的护理团队提供理论支持，从而为患者提供更优质的护理服务。
创新护理活动的开展，促进了护理质量的提高，推动了护理新技术的开发，丰富了临床检查、治疗手段，进一步提高护理技术水平，从而极有助于为患者提供更全面、更优质、更高端的护理服务。
礼仪风貌 内外兼修展风采
讲文明、重礼仪是我国优秀的文化传统。礼仪也是二附院文化建设的重要组成部分，良好的礼仪风范及素养对护理服务的品质起着举足轻重的作用。
2010年，二附院举行了护理服务礼仪培训和“护理服务礼仪竞赛”，推广护理基本礼仪规范。2011年，该院护理部制定并下发了礼仪路径，从护士的言行举止各细微方面都做了具体的规定和要求，并设想了接待来访者、接待新入院病员、问题病人等工作中常见的情景及情景中有可能出现的问题，制定了相应的应对方式。经过培训和反复实践，二附院的护士们对每一项操作不但做对、做好，而且做出了赏心悦目的美感，体现出二院人的自信、优雅和美丽。如今，在二附院各病区忙碌着的衣着规范，举止文明优雅的护士已构成医院一道靓丽的风景线。
服务路径 循章有序更合理
二附院护理团队为向患者提供更优质的服务，急患者所急，想患者所想，制定了一系列的规范化服务流程。路径的设置坚持“以病人为中心”的原则，巧妙合理地安排为患者提供更多的方便，节省检查等候、住院时间，路径将护士的护理行为做了详细的规范，对患者实施的护理服务细化到每个时间点应该做的事情是什么。消化内科、小儿外科等科室还特意制定了部分疾病的护理路径，门诊部为了缩短患者在门诊挂号、门诊检查等项目的等候时间，制定了预约挂号服务流程，院团委还特地组织志愿者在门诊大厅为广大患者发放宣传单，并耐心细致地讲解预约挂号的具体操作步骤，以便于预约挂号流程的推行。
护患关系 和谐融洽显真情
二附院所有病区围绕“医护全程诊疗模式”开展了各具特色的护理服务，紧紧围绕病人的需求，用爱心、耐心呵护着病人的健康。责任护士对患者实行8小时工作制，24小时负责制，应用高质量的护理服务对患者实施全身心、全方位、全过程的整体护理，为患者提供温馨、便捷、高效、安全的高品质的护理服务，护士与患者之间的关系更加和谐、融洽。
护士们以宽容和耐心对待患者，无论患者心情不好时说出怎样不入耳的话，都会怀着一颗“爱心”加以对待，化干戈为玉帛。如从二附院护士对病人称呼的改变上，体现出护患关系的融洽和谐。以往以床号称呼病人的现象逐渐消失，阿姨、大爷、大姐、大叔等符合病人年龄、身份的称呼方式蔚然成风，护患关系像姐妹、像朋友。对护士来说，最美的莫过于患者舒心的笑容，最动听的莫过于患者或家属真诚的“谢谢”。
耳鼻喉头颈外科病院的住院患者付老先生，因“声嘶20年，咽部异物感4个月”之主诉收住，住院期间行手术治疗后恢复良好，老先生在住院期间过68岁生日，病区护士长组织给老先生送来了鲜花，老先生特地定制了生日蛋糕，邀请全体医护人员共同分享了他的快乐。老先生出院之际专程将一封感谢信送至护理部，信上说到“耳鼻咽喉头颈外科病院医护人员高尚的医德，精湛的医术，体贴的护理，不但消除了我身体上的疾患，而且使我充分享受到人间的真情和社会的和谐。特别是7月18日，医护人员陪我在病房里度过了一个非常开心的68岁生日，吴彩芹护士长代表医护人员给我送了鲜花，全体医护人员与我一起吃了蛋糕，分享我的快乐，使我很受感动，终生难忘……”
消化内科曾来了一位因患病长期卧床的孤寡老人，老人入院后，经常无端发脾气，拒绝治疗。责任护士通过仔细观察，终于弄清楚：原来这位老人每看到别的患者来人探视就偷偷留泪，事后就发脾气，不配合治疗。责任护士便每天经常到老人的床前嘘寒问暖和她聊天，为她打水喂饭、洗脸梳头。开始，老人情绪低落，思想抵触，给她倒白开水，她不喝。给她端来饭菜，她却要吃饺子。但她没有气馁过，患者的需要就是我们的需要！一次老人大小便失禁，衣服裤子弄得都是粪便，她给老人搽洗干净身体后，二话没说，拿起老人的衣裤就洗，旁边别的患者家属看不过去，就说：“护士，你别洗了，我拿钱出去给老太太再买套新的。”她笑着谢绝道：“不用了，就是在家，我的老人弄脏了衣服也得洗，不能脏一件儿扔一件儿啊。”话虽不多，却感动得这位饱经世事沧桑，对未来失去信心和希望的老人，放声大哭，拉着责任护士的手说：“孩子，我活了七十多岁，原来我一无所有，对什么都失去了信心，可是现在又有人关心我，体贴我了，如果我的儿女现在还活着，他们也不过如此啊，你们虽然不是我的骨肉，却胜似我的亲生儿女！”
泌尿外科收到这样一封信：“我在贵科住院8天。在这8天中你们科室的孙云护士给我和我们病室的患者留下了深刻的印象。孙云护士在我住院第一天登记时态度非常和蔼可亲，每天总是几次到病房询问病人的情况，嘘寒问暖，帮助病人解决各种问题，拿病人当亲人。病人本身在肉体上受到了疾病的侵害，如果得不到医护人员的关怀身心是多么的痛苦啊，正是由于有像孙云同志这样的好同志，才使我们患者感受了无比的温暖，也增强了和疾病作斗争的决心，孙云护士的这种兢兢业业、一丝不苟、认认真真的态度，这其中与科室领导对她平时的教育是分不开的，……”。在近一年来，二附院收到诸如此类的感谢信、锦旗举不胜举，这是对二附院护士工作最大、最真挚的肯定啊！
西安交大二附院护理团队在“优质护理示范工程”和“三好一满意”活动中，通过夯实基础护理、强化专科护理、落实健康教育、延伸护理内涵，转变护理模式、革新护理技术、用心做好护理工作中的平凡琐碎，在很大程度上帮助了患者重新点燃生命的希望，温暖了患者的心田，悄然拉近了医护患之间的距离。正如二附院妇产科护理单元所提出的：“把每一件平凡的事情做好，就是不平凡，把每一件简单的事情做好，就是不简单”，这也是全体二附院护士最真实的工作写照。
