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刘远闯:隐藏校园的信访“骑士”
来源:交大新闻网 日期 2017-11-29 08:05 点击:

由于经常性地翻动、记录,原来紧实的笔记本已被松动,本子的厚度足足膨胀了一圈。“抓早、抓小、抓细、抓实;基本情况要了解清楚、是非问题要分析清楚……”无论更换几个笔记本,做好信访工作的“四抓五清楚”永远会在第一时间被刘远闯郑重写在笔记本的扉页。“这是张书记对我们信访工作提出来的指导思想,我要时刻用它们来衡量自己,开展工作。其实,如果各单位能够把这九条真正落实到位,很多问题都不会演变为信访问题。”刘远闯笃定地说道。

身材清瘦,目光有神,脸上写着平和与从容。单从外表看,丝毫察觉不出这位年轻的小伙从事信访工作的时间仅为一年零七个月,他更像是有着丰富经验,能够处理复杂问题,可以独当一面的资深信访工作者,事实上,确是如此。用党、校办副主任周建伟的话来说,“远闯同志拥有一颗强大的内心,他遇事沉着冷静,对人耐心细致,谋事在前,成事后依旧低调、务实,是我们的好同志、好助手。”

在信访办的一年零七个月,每一天都像在“打仗”,每一个案例都刻骨铭心。这一路从零开始,刘远闯就这样咬紧牙关“闯”了过来。

“信访办收到一封表扬信”

信访,不同于其他工作,它是一个不出“成绩”却尤为重要的工作。做到最好是零分,做不好就是负分。这样一份并不好做的工作,平日里最常收到的就是各式各样的“举报信”“投诉信”“意见书”。但就在前不久,信访信箱里竟然送来一封沉甸甸的“表扬信”。这是一封代表离退休党委1村6支部所有老同志感谢心意的信件。

事情回到今年的9月中旬,来访代表反映了交大一村5舍家属区因电梯井管道漏水导致电梯频繁故障的情况。持续十余年的问题,始终治标不治本,未得到彻底解决。抱着试一试的态度,1村6支部成员写下报告,委派代表来到学校信访办寻求帮助。看到信访材料,刘远闯郑重承诺“学校高度关注和重视民生问题,你们反映的问题十分及时、重要。我会尽快了解清楚相关情况,及时向领导汇报,学校一定会尽快给你们一个解决问题的答复。”

送走来访的老同志们,他迅速按照信访程序对问题进行归类登记,第一时间转办,在有关部门的支持和配合下,反映的问题很快开始启动治理,困扰居民十余年之久的问题终于得到解决。过了几天,刘远闯又向来访代表去电询问问题的解决情况,他深情地告诉住户代表,学校永远是大家的“家”,是可依赖、可信任的,希望今后学校的工作能够继续得到大家的关注与支持。欢欣的住户们内心升起一阵暖意,他们将刘远闯的来电内容写在门洞的黑板上,赢得一致好评。受信访工作人员负责任、勇担当、高效率、有态度的精神所感染,这封满怀着感动与信任的“表扬信”就这样出现了。

“学校更像是一个大家长,下面解决不了的问题师生肯定会来找学校寻求帮助,信访办就是架起师生与学校之间的桥梁。很多时候,在来访者的眼中,信访办的工作形象和工作作风一定程度上就代表着学校的形象和作风。因而我们从不敢大意,一直高标准、严要求自己,怀着敬畏之心,确保校园的和谐稳定、有序运行。”刘远闯总结道。

“要让来访者感受到交大温度”

谈及平时的信访工作,刘远闯觉得情况最复杂、最棘手,处理起来最为耗时的便是“历史遗留信访问题”。时代的变革,制度的更迭,总会出现一些因“变化”而产生的利益受损群体。每每面对这样的情况,刘远闯充满理解与同情。“有的时候,也会感到无助,感到有心无力。但是我不能也不愿把冷冰冰的制度条例丢给来访者,只说一句制度就是这么规定的,我也无能为力之类的话语。我要既讲原则又能安抚来访者的情绪,关键是要最大程度帮助他们解决一些问题。”

接待来访者,刘远闯的做法就是先递上一杯热水,拿出自己的工作记录本,耐心倾听来访者的陈述或是哭诉,充分地沟通交流,细致地讲解政策,不断地消解怒气怨气,让他们感受到交大温度。尤其在面对一些年龄较大的来访者时,刘远闯更是不厌其烦,一遍又一遍,动之以情,晓之以理,直到赢得来访者的理解,触动他们的共鸣。不管这些人来多少次,来多长时间,他一直保持热情接待,用心聆听,尽可能寻找一些解决问题的方法。

面对一些复杂信访问题,刘远闯也曾被来访者层层围在中间。这种情形怎么应对?群众的情绪如何平复?对他来说,是一个极大的考验。凭借着他的耐心、热心和积极的态度,在他被来访者因不解而围住质问的时候,人群中出现了这样的声音,“小刘是站在我们的角度为我们考虑问题的”“小刘工作认真,但是也不容易,我们也要理解他”……大家激动的情绪慢慢地平复下来,现场气氛缓和很多。在坚持原则的前提下,结果虽然没有改变,但是他却用自己的实际行动赢得了来访者的理解和尊重。

“以心换心,大家心与心的距离会拉近。换位思考很重要,能起到事半功倍的效果。”刘远闯谈到自己的实践心得。“信访这个工作岗位虽然很小,但是却是需要担当,需要勇气,需要付出,需要真心。”事实上,只有将“民”字时刻放在心坎,将师生、学校利益放到第一位,信访工作才能真正走进人们心中。

“我必须要拥有足够强大的内心”

不同于正常的工作者,信访工作人员每天会遇到形形色色的人,面临着复杂的人性。刘远闯的做法就是坚信“耳听不一定为实,眼见同样不一定为实”。他将来访反映问题详细记下并逐一对相关细节进行求证,多方调查听取反馈意见,千方百计收集更多的信息,力求尽可能还原真相。

常常是从早到晚接待了一天的来访对象,等到把他们送走,刘远闯后面的工作才刚开始。有时为了确认一件事的来龙去脉和前因后果,他需要多次沟通,多方了解,多方打听,而这却是很耗时的事情。最后再将所有线索汇集一起,才能基本拼凑出案件的全貌,他就这样执着地工作着。

除了不客观反映问题者之外,信访工作有时候还会遇到情绪特别激动的来访者。“前不久刚刚处理完一位情绪特别激动的来访者,处理完后,我明显感觉自己的血压比平时要高出很多,脸红头昏。”眼前这位身高一米八有余的年轻人感慨道,“领导让我休息,但我坚持调整一下就好。”

他开玩笑说到,信访这个岗位也算是特殊工种吧,是一个“负能量”较多的岗位,没有一颗强大的内心和坚定信念是承受不住的。“在面对一些复杂问题,我也会感到彷徨和无助,但想想在我身后有如此强大、不断追赶超越的交大做坚强后盾,有那么多默默支持和信赖我的领导同仁,更有来访者对信访工作的认可与刮目相看,这些辛苦、委屈和劳累就根本不值一提了。”

“人生确实需要一些挑战,幸好我的内心足够强大。”他对自己暗暗鼓劲,“明天又是新的一天,不是吗?”

“做好信访工作我们是认真的”

不管多忙,在每一个复杂案件处理完之后,刘远闯都会将前因后果形成一整套完整、详尽的材料,并单独建立一个文件夹保存,以方便随时查阅。此外,刘远闯还把工作量化,每个月月底都会将本月来访量、立案数量、解决情况整理汇总编辑成册送校领导和相关单位,协助他们对学校整体信访工作情况有个宏观把握。同时,刘远闯谋事在前,工作打好提前量,将信访矛盾和问题关口前移,对学校信访工作提前做好预判并形成报告提交学校领导及时决策。

尽管信访工作要求主责单位负责,但对历史遗留问题和新出现的复杂信访问题,主责单位在处理这类问题时经验不足,甚至是力不从心。为此,在实际工作中,刘远闯针对专案成立多家部门联合工作小组,充分发挥集体的力量,群策群力,共同化解矛盾,解决问题。“我们不会让大家觉得他们是一个部门在‘战斗’,他们的背后还有我们这些忠诚的‘战友’。”做好学校的信访工作,维护好学校秩序,为学校发展营造良好氛围,信访工作的同志们是认真的。”刘远闯信心满怀。

近年来,信访立案数量减少,办结率大大提高。谈及自己处理过的案件,刘远闯对答如流,“每一案都‘刻骨铭心’”。

他是幕布后默默无名的Superman,他把阴暗与负能量挡在身后,献给校园以最温暖和煦的阳光。都说骑士是静默的守护者,而他,便是默默守护校园,守护全体交大人的信访“骑士”——刘远闯。

作者:张琢悦
编辑:朱萍萍

 
 
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